Welke klanten zorgen het best voor de mond aan mond reclame? 

De mythe van de tevreden klant

Alleen honden zijn onvoorwaardelijk trouw aan hun baas. Is dat ook zo met tevreden klanten? Veel bedrijven denken blijkbaar van wel. Zij geloven nog in de mythe van de tevreden klant.??Uit talloze onderzoeken is gebleken dat klanten die slechts tevreden zijn vaak net zo makkelijk van leverancier zappen als niet zo tevreden klanten. Hoe komt dat? Een klant die slechts tevreden is krijgt precies de dienstverlening of het product dat hij verwacht. Niet meer, maar ook niet minder. Omdat hij ook gewoon voor deze dienst of het product betaalt heeft, voelt hij geen enkele verplichting om een volgende keer weer zaken te doen met hetzelfde bedrijf.??U mag van de tevreden klant ook niet verwachten dat hij reclame voor uw bedrijf gaat maken. Zeer tevreden klanten zijn daartoe vaak wel bereid. Maak van uw tevreden klanten zeer tevreden klanten en u wordt ervoor beloond

Stel vragen

Als kind wist u het wel: door vragen word je wijs. Kinderen ontwikkelen zich vaak razendsnel. Zij stellen heel veel vragen en gaan zelf op onderzoek uit. Pas deze techniek ook toe in uw eigen organisatie. Stel vragen aan uw klanten, maar ook aan nieuwe klanten. Vraag aan alle klanten die u voor het eerst ziet hoe ze aan uw naam zijn gekomen. Op deze manier leert u welke reclame-uitingen werken en welke niet. Maar u hoort het ook direct als de nieuwe klant uw zaak bezoekt op aanbeveling van ????n van uw eigen relaties. Op deze manier komt u er dus achter wie uw beste fans zijn. Vraag deze fans wat ze van uw zaak vinden. Zo leert u wat in de ogen van de klant uw unique selling points zijn. Profileer uw bedrijf vervolgens op deze punten.

Beloof minder, doe meer

Veel bedrijven doen precies het omgekeerde. Zij beloven veel, maar doen minder. Dat wekt al gauw irritatie op bij de klant. U hoeft maar een keer naar Ook dat nog te kijken en u weet precies wat wij bedoelen. Wij twijfelen geen moment aan de goede bedoelingen achter deze beloftes. Maar het werkt precies averechts als u uw belofte niet nakomt. Belofte maakt schuld. Pak het dus anders aan. Wij geven hieronder enkele tips.

 

Bestellingen

Een klant bestelt op maandag een product. U weet uit ervaring dat het bestelde artikel op woensdag wordt geleverd. Beloof de klant dat het artikel op vrijdag bij u in de zaak klaar licht. Als het artikel op woensdag arriveert belt u de klant op met de mededeling dat u het al binnen heeft gekregen en hij het kan komen halen. De klant zal meteen denken, dat is snel

(overtreffen van de verwachting

)

Bovendien bouwt u op deze manier een marge in als uw leverancier zijn belofte niet nakomt. U cre??ert tijd ingeval de levering is vertraagd. Loopt het toch nog fout? Neem dan zelf het initiatief en breng de klant tijdig op de hoogte. Hij zal dit waarderen.

Wat kost het?

Een klant brengt zijn auto voor een reparatie naar uw garage. Klanten zijn kostenbewust, dus zal de klant u vragen wat het gaat kosten. Van de meeste reparaties weet u dat uit ervaring. Stel u schat de reparatie op ???450,-. Vertel de klant dat de reparatie ongeveer ???495,- kost. U garandeert tevens dat hij geen cent meer zal betalen. Als de klant de auto ophaalt, brengt u hem gewoon ???450,- in rekening. Voor de klant is dat een flinke meevaller.

Lever extra service of geef iets weg

De garage kan nog een stapje verdergaan. Geef de auto een wasbeurt. Of haal de stofzuiger eventjes door het interieur of geef een flacon ruitenvloeistof cadeau. Mensen zijn gek op hebbedingetjes. Bestel een catalogus bij een cadeau artikelen leverancier. Vaak heeft u voor enkele guldens al heel leuke relatiegeschenken met uw naam er op. Het kost u bijna niets.