Management & co 

In discussies over de toekomst van een organisatie, keren steeds dezelfde abstracte begrippen van het management-jargon terug : oa structuur, strategie, besturing, communicatie,cultuur, kwaliteit en motivatie. Maar wat betekent dat nu eigenlijk in ? En??? : wat moet u onthouden en wat kunt u vergeten?

Structuur

Theorie

Een onderneming zal een organisatiestructuur kiezen, die het beste bij haar past. Past in de omgeving waarin het bedrijf opereert, bij de business van het bedrijf en bij de gekozen strategie. Men maakt een opdeling waarbij onder meer rekening wordt gehouden met de grootte van de organisatie (groot of klein), de markt waarin het bedrijf opereert (dynamisch of statisch) en de producten en diensten van een bedrijf (kennis-intensief of routinewerk). Elke combinatie leidt tot een eigen organisatiestructuur. Een klein bedrijf zal bijvoorbeeld een weinig formele structuur hebben, terwijl een groot routinematig bedrijf juist om een formele structuur met een hierarchische gezagsstructuur vraagt.

Wat moet ik onthouden?

De structuur van een organisatie is een goede verklaring waarom dingen wel of niet werken. Een bedrijf dat in een turbulente omgeving zaken doet, redt het niet in een formele, hierarchische organisatievorm. De markt vraagt steeds om nieuwe, andere dienstverlening; een gestandaardiseerd proces kan dat niet aan.

Wat kan ik vergeten?

Een organisatiestructuur is vooral een mooi plaatje op papier. In werkelijkheid zijn veel factoren van belang, met als gemeenschappelijke deler: de mens. Hoe een organisatie ook is ingericht, altijd zijn er bedrijven die goed scoren met een belabberde structuur en omgekeerd. Eenmaal ergens ingepast in een structuur, kan een manager weinig anders doen om daar het beste van te maken.

Strategie

Theorie

Vanuit de missie en de doelen van een organisatie wordt de strategie gevormd. Strategie is het lange termijnbeleid van een onderneming en komt tot stand uit een sterkte/zwakte-onderzoek en een omgevingsonderzoek. In het sterkte/zwakte-onderzoek komen zaken als rentabiliteit, productiviteit, omzetgroei, marktaandeel, financieringsstructuur, cash flow, risicospreiding en innovatie tot uiting. Ook de kerncompetenties van een bedrijf komen hierin aan de orde (waar is het bedrijf goed in?).

In het omgevingsonderzoek gaat het om markt-, technologische, sociaal-maatschappelijke, politieke, economische en demografische factoren, die een kans of bedreiging voor de onderneming kunnen vormen. Bijvoorbeeld de verwachte marktgroei, de kracht van concurrenten, regelgeving, loonontwikkeling et cetera.

Wat moet ik onthouden?

Strategievorming is belangrijk voor een onderneming. De toekomst van de onderneming hangt er van af. Veel mensen bemoeien zich echter niet met strategie, alleen directies en hun stafleden. Wie er wel mee te maken heeft, doet er goed aan zorgvuldig te werk te gaan. Als de fundering van een huis onstabiel, wordt het huis een ???krot???.

Wat kan ik vergeten?

Details of beperkingen van het moment. Strategie is op de lange termijn gericht, waarin alles variabel is. Wat nu niet kan, kan morgen wel. Dat geldt overigens ook voor omgevingsfactoren. Dat maakt strategievorming ook zo lastig.

Besturing

Theorie

Besturing houdt in het beheersen van processen. Oftewel: er zeker van zijn dat de output van het proces gewaarborgd is. Een organisatie is een groot proces met input (arbeid, kapitaal, informatie en technologie), een transformatie proces (waar de input bewerkt wordt) en output (het resultaat van die bewerking). Dit proces moet voortdurend bewaakt worden, bijvoorbeeld om te zorgen dat er niet meer dan de hoognodige input wordt gebruikt, dat het bewerkingsproces goed gebeurt en dat de output op de gewenste tijd en in de juiste vorm wordt opgeleverd (dat kan een concreet product zijn, maar bijvoorbeeld ook een marketingplan). Grofweg kan dit proces op drie manieren worden beheerst:

Intrinsiek (zonder formele beheersingsinstrumenten, maar door cultuur)

Rapportages over de uiteindelijke resultaten (welke resultaten zijn er behaald)

Rapportages over de handelinge (wat is er gedaan om het resultaat te behalen)

Vaak zal een combinatie van deze drie worden toegepast. Immers: niet altijd zijn de resultaten duidelijk meetbaar, zoals bij een stafafdeling of een overheidsorganisatie. Besturing op basis van handelingen is dan een uitkomst. Intrinsieke besturing wordt vrijwel nooit alleen gehanteerd, behalve bij bijvoorbeeld vrijwilligersorganisaties en religieuze organisaties. In andere organisaties wordt deze voor een deel gebruikt: het gaat ervan uit dat medewerkers intrinsiek gemotiveerd zijn en zelfstandig de juiste dingen doen.

Wat moet ik onthouden?

Besturingssystemen hebben grote invloed op de managementstijl van een manager. Bij besturing op basis van handelingen probeer je een ijzeren greep te houden op het gedrag van je medewerkers. Dat is vrijwel ondoenlijk, hooguit in een omgeving met weinig veranderingen en een standaard proces. In meer turbulente omgevingen zullen de veranderingen niet te modelleren zijn en is besturing op basis van output en resultaten veel handiger. Het geeft medewerkers ook veel meer adem om zaken op hun eigen manier aan te pakken. Intrinsieke besturing is voor een deel altijd aanwezig: medewerkers doen hun best om de gestelde doelen te bereiken, met of zonder manager

Wat kan ik vergeten?

Dat je het gedrag van medewerkers tot in detail kunt sturen. Medewerkers laten zich niet sturen. De meeste overheidsinstellingen zijn het levende bewijs dat goedbedoelde procedures en regels niet leiden tot een effici??nte en klantvriendelijke bedrijfsvoering. Sturing door middel van regels en beperkingen doodt elke creativiteit en betrokkenheid bij het eindproduct. Niet doen dus. Een aantal basisregels is prima, mits ze duidelijk en geaccepteerd zijn.

Communicatie

Theorie

De theorievorming rondom is enigszins een allegaartje uit verschillende vakgebieden, zoals Sociologie, Psychologie, Bedrijfseconomie en natuurlijk Communicatiewetenschappen. Men gaat er vanuit gaat dat een organisatie bij al haar doelgroepen een eenduidig en consistent imago wil bereiken (medewerkers, klanten, aandeelhouders, overheid, publiek etc.). De weg om dit te bereiken kan op verschillende manieren. Communicatiekeuzes daarbij zijn : bekendmaking of beinvloeding enerzijds en eenzijdige of tweezijdige communicatie anderzijds. Dat leidt tot vier mogelijke communicatievormen: informering (eenzijdige bekendmaking), overreding (eenzijdige beinvloeding), dialogisering (tweezijdige bekendmaking) en formering (tweezijdige beinvloeding).

Wat moet ik onthouden

Meer dan welk argument ook, roepen managers slechte communicatie aan als een project flopt. Communicatie lijkt een modeterm te worden die de onkunde van managers moet verdoezelen. Natuurlijk speelt communicatie een belangrijke rol bij het realiseren van doelen. Maar communicatie is niet de black-box die sommigen er van proberen te maken. Praten, schrijven, presenteren: dat is communiceren.

Wat kan ik vergeten

Ouderwetse ideeen dat je een organisatie kunt motiveren met krantjes, gadjets en leuke hebbedingetjes. Mensen zijn niet gek en eisen echte communicatie als ze vragen hebben. Tweezijdige communicatie dus tussen mensen is een must.

Cultuur

Theorie

Cultuur is het geheel van waarden, overtuigingen en gedachten die gedeeld worden door de leden van een organisatie en die doorgegeven worden aan nieuwe leden. Cultuur is binnen een organisatie een bindende factor, die de organisatie onderscheidt van andere. Het is tevens de kern voor het beeld dat de buitenwereld heeft (klanten, leveranciers, publiek). Die kern is bepalend in hoeverre een organisatie zich aan kan passen een veranderende omgeving.

Wat moet ik onthouden?

Een sterke bedrijfscultuur kan behulpzaam zijn bij het bereiken van de organisatiedoelen. Maar ook in de weg zitten als die bijvoorbeeld star van aard is. Een intern gerichte organisatie heeft bijvoorbeeld doorgaans weinig aanpassend vermogen. Maak duidelijk wat de kernwaarden van de organisatie zijn en handel daar zelf ook naar. Voorbeeldgedrag is ????n van de meest effectieve cultuur-be??nvloeders.

Wat kan ik vergeten?

Het woord cultuuromslag. Het is een populaire term voor managers, die hun managementproblemen op deze manier gemakkelijk onder de noemer cultuur kwijt kunnen. Zoals hiervoor al gemeld is management in veel gevallen verantwoordelijk voor een cultuur. Een cultuuromslag begint dan ook bij de top van het bedrijf en duurt minstens een generatie. Cultuur is niet het toverwoord om een bedrijf succesvol te maken; duidelijke doelen, een heldere structuur en goede leiding zijn dat wel.

Kwaliteit

Theorie

Kwaliteit is een subjectief begrip, maar wordt behoorlijk objectief als een product niet werkt. Een kwalitatief goed product voldoet aan de verwachtingen. Steeds meer is de zienswijze van het begrip kwaliteit verschoven van het eindproduct naar het proces waarmee het product gemaakt en geleverd wordt. Want een goed eindproduct maken kan iedereen, als je er maar genoeg tijd en geld in steekt. Daarom gingen slimme ondernemers in Japan zich richten op een snel en foutloos productiesysteem. De termen Total Quality Management, Zero Defects en Just In Time stammen uit die periode. Daarbij wordt met name gekeken naar een feilloos, goedkoop en snel productiesysteem. Nog steeds staat kwaliteit in de belangstelling met name in branches waar nog wel eens wat fout gaat, zoals aannemers. Trots pronken zij met gecertificeerde processen (ISO, EFQM) om maar aan te geven dat ze hun processen goed op orde hebben.

Wat moet ik onthouden?

Goed lopende processen zijn onmiskenbaar van groot belang in organisaties. Klanten verwachten een goed product binnen de afgesproken randvoorwaarden. Een betrouwbaar productieproces wil daarbij nogal eens behulpzaam zijn. Het voorkomt ontevreden klanten of budgetoverschrijdingen.

Wat kan ik vergeten?

Wie teveel let op de processen van de organisatie, vergeet waar het uiteindelijk om draait: de klant. En de wensen van de klant veranderen zo vaak dat er geen standaard proces voor te maken is. Tekenend zijn de onooglijke autos die Japan naar Europa verscheepte in de jaren 70 en 80. Die waren wel heel goedkoop (want efficient geproduceerd), maar moesten heel snel terrein prijsgeven toen de Westerse concurrenten hun kwaliteitsachterstand gingen inhalen. De huidige economische problemen in het Verre Oosten hebben sterk te maken met het jarenlang kopieren van Westerse concepten om die vervolgens productietechnisch te verbeteren. Ze vergaten daarbij echter zelf te innoveren.

Motivatie

Theorie

Een belangrijke taak van een manager is het motiveren van medewerkers. Veel wetenschappers hebben zich het hoofd gebroken over wat mensen motiveert. In de behoeften piramide van Maslow behelzen fysiologische behoeften bijvoorbeeld eten en onderdak; zekerheidsbehoeften zijn salaris, pensioen, verzekeringen en dergelijke; sociale acceptatie betekent genegenheid krijgen en er bij horen; waardering is status en respect krijgen en zelfrealisatie houdt in het vervullen van het eigen potentieel. Om behoeften van een hoger niveau te bevredigen, moeten eerst de onderliggende behoeften zijn bevredigd.

Herzberg maakt een onderscheid in satisfiers (bijv. waardering, promotie, aard van het werk, verantwoordelijkheid) en dissatisfiers (wijze van leiding geven, arbeidsomstandigheden, salaris, werksfeer). Satisfiers werken pas als motivatie-instrument als er geen dissatisfiers aanwezig zijn.

McGregor onderscheidt theorie X en Y. Theorie X veronderstelt dat een werknemer in principe een afkeer van werken heeft, weinig ambitieus is en risicomijdend. Managers dienen daarom controlerend op te treden. Er is een sterke hi??rarchie nodig. Theorie Y gaat er vanuit dat individuen intrinsiek gemotiveerd zijn en dat zij hun talenten willen gebruiken ten behoeve van een organisatiedoelstelling. Managers moeten daarom proberen de individuele doelen en de organisatiedoelen met elkaar in overeenstemming te brengen.

Wat moet ik onthouden?

Motiveren van medewerkers blijkt lastig. Ook de theorie biedt weinig houvast, want hoewel Maslow door menig manager wordt aangeroepen, is zijn theorie nooit bewezen. Als richtlijn geldt dat ontevredenheid onder medewerkers -individueel of collectief- nooit genegeerd mag worden. Pas als ontevredenheid is weggenomen, kunnen medewerkers worden gemotiveerd om betere prestaties te leveren. En motiveren houdt met name in: duidelijke doelen stellen en vervolgens medewerkers hun gang laten gaan. En verder: luisteren, tijd vrijmaken voor medewerkers, complimenten maken en waar verdiend de daad bij het woord voegen (belonen).

Wat kan ik vergeten?

Vergeet theorie X van McGregor. Als medewerkers al een afkeer hebben van werk en dus volstrekt ongemotiveerd zijn, zitten ze op de verkeerde plek. Verplaatsing of ontslag is dan beter, dan er oneindig veel energie in te steken.